10月20日,通州区市场监管局、通州区消费者协会联合发布《2021年通州区实体店消费体验调查报告》显示,通州区42家实体店中,鑫隆生活广场排名垫底,木北护肤造型通州梨园店、华联生活超市排名倒数第二、第三。

通州消协暗访调查:鑫隆广场、木北造型、华联超市消费体验最差-通州律师事务所,通州离婚律师,通州债务纠纷,通州刑事律师,通州遗产继承,通州拆迁补偿律师,通州劳动仲裁,通州工程建筑纠纷,通州医疗事故纠纷,通州交通事故赔偿律师

本次调查共选取通州区商业实体店22家,服务业实体店20家。调查人员以普通消费者身份对经营场所环境、购买商品和接受服务过程及售后等环节进行了全程模拟消费体验。

调查显示,实体店消费者满意度总平均分为82.10分,比2020年(81.38)提升了0.72分,比2019年(80.42)提升了1.68分,比2018年(79.08)提升了3.02分,比2017年(70.21)提升了11.89分。满意度得分连续4年呈持续上升趋势。

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目前还存在部分影响消费者满意度的问题,例如部分实体店证照信息公示不明显、熟食区存在食品安全隐患、打折优惠信息不清晰、不开具发票或设置开票障碍、售后服务不到位、日常投诉较多且调解成功率较低等。从主要指标得分情况看,经营场所环境(90.30分)、购买商品和接受服务过程(88.04分)得分相对较高,售后服务(77.05分)和日常监督(79.05分)得分相对较低。

本次调查中,得分排在前3位的分别是北京新华大街营业厅(93.5分),中国移动通信集团公司通州营业厅(93分),北京永辉超市有限公司通州北苑分公司、华联精品生鲜超市物资学院路店(91分)。

得分排在后3位的分别是鑫隆生活广场(67分),木北护肤造型通州梨园店(71.5分),华联生活超市(72.5分)。

调查显示,部分实体店熟食区存在食品安全隐患。有的实体店熟食区存在熟食产品裸露销售现象,有的实体店的熟食销售人员直接用手操作,还有个别实体店熟食区工作人员没有佩戴口罩。例如,永辉超市通州万达店、物美超市通州梨园店、鑫隆生活广场、超市发通瑞嘉苑店等4家实体店的食品区均存在工作人员直接用手操作问题。

部分实体店商家标价或打折信息不清晰。有的实体店存在商品或服务没有明码标价情况,有的实体店存在价格标签混乱或错标漏标的情况,有的实体店销售的商品或服务仅支持线上查询价格等。

部分实体店不给开发票或设置开票障碍。有的实体店商家直接表示开不了发票;有的实体店商家需要到其他地方开具发票;有的实体店表示只能在时限内凭购物小票开具发票;还有的需要支付额外费用才能开具发票。

部分实体店商家售后服务不到位。26家没有或没有显著公示投诉须知和受理投诉流程,其中19家没有看到在店内公示,有7家公示不醒目或被遮挡;有16家没有或没有显著公示投诉服务电话,其中10家没有看到在店内公示,6家公示不醒目或被遮挡;有27家没有发现公示受理投诉工作人员信息。由此可见,不少实体店的投诉信息公示不到位。