“通州区婚姻登记类诉求从8、9月份每月20个下降至10、11月的每月2个。”通州 区民政局法制和行政审批科的科室负责人胡汉表示。

随着副中心“接诉即办”工作的深入开展,有这样一支力量经常“活跃”在“接诉即办”考核排名的前列:自今年六月以来,该单位共取得5次全区第一或并列第一的成绩——它就是通州区民政局。据悉,2019年5月,区民政局正式成立法制和行政审批科专门负责全局“接诉即办”的相关工作,接到的工单主要包括社会福利、婚姻登记以及社会救助等几类诉求。

1小时42分的回访通话、多达4次的回访电话 全面提升“接诉即办”工作水平

据区民政局法制和行政审批科的科室负责人胡汉介绍,自2019年12月21日至2020年10月18日,区民政局已办结诉求154件,其中,“未解决、不满意”工单0件,“未解决、满意”类工单7件。“虽然我们接件不算多、队伍也不算大(4人),但面对每一个工单及其背后的反映人和相关诉求,全局自上而下都是认真对待、用心办理的。”胡汉称。

提到区民政局的好成绩,胡汉认为,主要是因为二次办理诉求的情况较少,即诉求的原始解决率高。“简单来说,就是一次办结诉求、并取得反映人满意的情况较多。”胡汉认为,要想提高原始解决率,不仅要做到落实“接诉即办”各项机制,还有非常关键的一个环节——回访!

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胡汉认为,回访工作不能仅以获得反映人的答复为目标,而是要通过有技巧地反复沟通,全面、切实地了解反映人诉求及相关情况,争取“双是”结果的同时,从源头上减少诉求量、为业务科室减压。“只要不是双‘是’的反馈,我都会继续和反映人沟通。最久的一次回访电话打了1小时42分,最多回访过4次。”胡汉举例称,此前,市民李先生到婚姻登记处办理手续,然而由于李先生出示的身份证与户口本的信息不一致,窗口工作人员拒绝为其办理,于是李先生便拨打市民热线反映这一情况。

接单后,相关科室负责人立刻联系反映人,向其解释说明并告知解决方案后,双方约好时间二次办理。然而在回访时,李先生仍表示“未解决、不满意”。胡汉回忆到:“我当时没有挂电话,而是像聊天一样和他详细询问当时的情况。最后他才告诉我,其实是对窗口工作人员的服务态度不甚满意。他说‘排队人再多,也不能影响你为我服务的态度啊。’”在听到反映人的真正诉求后,胡汉首先代表窗口工作人员向反映人致歉,并与相关科室沟通,安排相关工作人员当面向反映人致歉,同时,加强对窗口工作人员的培训。最终,该诉求以“办结、满意”告终。

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此外,胡汉表示,在夯实“接诉即办”工作的过程中,还要不断向“未诉先办”过度。以“婚姻登记类诉求从8、9月份20个/月下降至10、11月的1至2个/月”为例,胡汉解释道,由于区民政局主要领导专门安排工作人员事先逐一联络网上预约的居民,了解其办理事项后告知其应当携带的相关材料。如此一来,不仅提高了窗口的工作效率,同时,通过“主动向前一步”的服务和态度,切实提升了群众的获得感和幸福感,做到“未诉先办”。

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贯彻“首单负责”、“五签”等机制 夯实“接诉即办”各项工作

据区民政局科室负责人介绍,自“接诉即办”工作开展以来,区民政局领导一直予以高度重视。“‘接诉即办’不仅是党工委会议的常态化研判内容,通常还是会议的第一个议题。”胡汉称,会上,区民政局主要领导及主管领导会依据“接诉即办”工作的落实情况和办理进度,通过贯彻“接诉即办”的各项流程和机制,加强对相关科室的压力传导。

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同时,胡汉表示,在诉求办理的过程中,区民政局严格遵守“接诉即办”工作的流程机制、落实好相关工作要求,具体包括“领导包案制”、“接诉即办调度机制”、“分工负责机制”以及“首单负责制”等。此外,区民政局还根据工作的实际需要创造出诸多具有实操价值的做法,如“三签”制度变“五签”。胡汉解释道:“从接到工单到办结诉求,分别需要主要领导、‘接诉即办’主管领导和科室负责人、责任科室主管领导以及科室负责人签字,通过层层压实责任,加强压力的传导,从而确保‘接诉即办’工作的各个环节得到有效落实。”

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据了解,此前,市民孙女士的婆婆原本打算与好友一同住进马驹桥镇的三乐养老院。然而,完成缴费后,由于疫情等诸多因素的影响,两位老人目前不想入住了,为此,双方就退费问题产生了分歧,孙女士通过市民热线反映了这一情况。

区民政局接单后,立即对这一工单进行研判与处置,在科室负责人、主管领导以及主要领导处置并签字后,案件被流转到了区民政局社会福利综合科。在“首单负责”等诸多机制的推动下,社会福利综合科负责人王东克积极与当事人及三乐养老院沟通协调,最终,该诉求以“解决、满意”画上了句号。胡汉称:“事后孙女士还要送锦旗,但被福利科婉拒了。”

最后,胡汉表示,接下来,将通过业务梳理、提升全体人员的综合服务水平等举措降低工单量,夯实“接诉即办”工作的同时不断向“未诉先办”过度;此外,强化作风担当,提高见面率,对于重复来电反映的诉求,有必要时需同见面的形式予以答复,不断提升“接诉即办”的工作水平。

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