2021年上半年北京市通州区受理消费者投诉情况分析

2021年上半年，通州区市场监管部门和通州区消费者协会通过北京市接诉即办市民服务热线-12345、国家局投诉举报平台-12315和北京市消费者协会投诉热线-96315三条热线共受理消费者投诉18484件，成功办结17920件，办结率为96.95%。与2020年下半年相比，今年上半年受理投诉数量增加了20.11%，投诉办结率提升了8个百分点。

图1：2020至2021年通州区受理投诉数量及办结情况

一、投诉整体情况

2021年上半年，通州区市场监管部门和通州区消费者协会通过12345、12315和96315三条热线共受理消费者投诉18484件。其中，12345热线受理投诉12576件，占比68.04%；12315热线受理投诉5638件，占比30.50%；96315热线受理投诉270件，占比1.46%。

图2：2021年上半年通州区受理消费者投诉渠道分布情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质分，售后服务问题的投诉数量最多，其次是针对合同、安全和假冒问题的投诉。其中，售后服务问题6502件，占比35.18%；合同问题3902件，占比21.11%；安全问题2825件，占比15.28%；质量问题2011件，占比10.88%；价格问题757件，占比4.10%；个人尊严问题622件，占比3.36%；虚假宣传问题592件，占比3.20%；假冒问题141件，占比0.76%；计量问题81件，占比0.44%；其他问题1051件，占比5.69%。

图3：2021年上半年通州区受理消费者投诉性质分类

（二）投诉类别分析

按投诉类别分，商品类投诉7362件，占比39.83%；服务类投诉11122件，占比60.17%。服务类投诉占比商品类投诉占比高出了20多个百分点，说明服务类投诉明显高于商品类投诉。

图4：2021年上半年通州区受理消费者投诉类别情况

相比2020年商品类和服务类投诉情况，今年上半年服务类投诉占比有所提升，比2020年同期服务类投诉提高了10.63个百分点，与2020年下半年服务类投诉占比相近。而今年上半年商品类投诉占比有所下降，比2020年同期商品类投诉下降了10.63个百分点，比2020年下半年下降了0.81个百分点。

图5：通州区2020年以来受理消费者投诉类别变化情况

1.商品类投诉细分情况

在通州区今年上半年受理的7362件商品类投诉中，食品类投诉3089件，占商品类投诉总量的41.96%；日用商品类投诉1324件，占商品类投诉的17.99%；房屋及建材类投诉1299件，占商品类投诉的17.65%；交通工具类投诉473件，占商品类投诉的6.43%；首饰及文体用品类投诉420件，占商品类投诉的5.71%；烟酒及饮料类投诉341件，占商品类投诉的4.63%；家用电子电器类投诉154件，占商品类投诉的2.10%；服装鞋帽类投诉115件，占商品类投诉的1.56%；医药及医疗用品类投诉115件，占商品类投诉的1.56%；农用生产资料类投诉31件，占商品类投诉的0.42%。

图6：2021年上半年通州区受理商品类投诉细分情况

在商品类投诉中，食品类、日用商品类、房屋及建材类、交流工具类和首饰及文体用品类的投诉量居前五。其中食品类投诉最多，占商品类投诉量的41.96%，较2020年下半年的食品投诉占比上升了14.54个百分点。表1展示了商品投诉中各细分类别的数量和占比情况。

表1：2021年上半年通州区受理商品类投诉细分情况

投诉排名	商品类别	投诉数（件）	投诉占比（%）
1	食品类	3089	41.96%
2	日用商品类	1324	17.99%
3	房屋及建材类	1299	17.65%
4	交通工具类	473	6.43%
5	首饰及文体用品类	420	5.71%
6	烟酒及饮料类	341	4.63%
7	家用电子电器类	154	2.10%
8	服装鞋帽类	115	1.56%
9	医药及医疗用品类	115	1.56%
10	农用生产资料类	31	0.42%

2.服务类投诉细分情况

在通州区今年上半年受理的11122件服务类投诉中，教育培训类投诉2922件，占服务类投诉的26.27%；生活、社会服务类投诉2582件，占服务类投诉的23.33%；互联网服务类投诉1385件，占服务类投诉的12.45%；文化、娱乐、体育服务类投诉1345件，占服务类投诉的12.09%；房屋装修及物业服务投诉748件，占服务类投诉的6.73%；销售服务类投诉708件，占服务类投诉的6.37%；邮政业服务类投诉556件，占服务类投诉的5.00%。

图7：2021年上半年通州区受理服务类投诉细分情况

在服务类投诉中，教育培训类投诉最多，占服务类投诉的26.27%，其次是生活、社会服务类投诉，数量居于第二。服务类投诉细分类中，数量居于前五的还有互联网服务类、文化、娱乐、体育服务类以及房屋装修及物业服务类。表2展示了服务投诉中各细分类别的数量和占比情况。

表2：2021年上半年通州区受理服务类投诉细分情况

投诉排名	服务类别	投诉数（件）	投诉占比（%）
1	教育培训服务类	2922	26.27%
2	生活、社会服务类	2582	23.22%
3	互联网服务类	1385	12.45%
4	文化、娱乐、体育服务类	1345	12.09%
5	房屋装修及物业服务类	748	6.73%
6	销售服务类	708	6.37%
7	邮政业服务类	556	5.00%
8	卫生保健服务类	409	3.67%
9	保险服务类	362	3.25%
10	旅游服务类	106	0.95%

（三）投诉涉及企业情况

2021年上半年通州区受理消费者投诉中，投诉数量较多的企业主要为教育培训机构、商场超市、房产公司和健身体育馆等。具体来说，今年上半年投诉量超过100件的企业（含关联门店或分店）有6家。表3展示了2021年上半年通州区投诉量排名前10的企业（含关联门店或分店）情况。

表3：2021年上半年通州区受理投诉数量较多企业分布情况

序号	涉诉企业 （含分店或关联门店）	投诉量(件)	投诉问题
1	优胜教育	239	涉嫌虚假宣传、不履行合同约定、不退培训费
2	物美超市（多点）	207	涉嫌存在商品质量、食品安全、价格、物流配送等
3	苏宁易购（APP）	159	涉嫌存在商品质量、售后服务、价格、物流配送等
4	永辉超市（APP）	157	涉嫌存在商品质量、食品安全、售后服务、价格、物流配送等
5	华联超市	140	涉嫌存在商品质量、食品安全、售后服务、价格、物流配送等
6	北京永乐花园发展有限公司	102	涉嫌房屋买卖过程中的合同纠纷、费用问题
7	家乐福超市	77	涉嫌存在商品质量、食品安全、售后服务、价格、物流配送等
8	中体盛世（北京）国际体育管理有限公司	60	涉嫌收费不合理、不退费
9	北京桔子树文化传播有限责任公司	57	涉嫌虚假宣传、不履行合同约定、不退培训费
10	我爱我家房产中介	32	涉嫌存在房屋租赁或买卖过程中的合同纠纷、退费问题

（注：以上涉诉企业包含分店或关联门店，根据受理记录统计整理。）

二、投诉热点分析

（一）合同纠纷问题最多

2021年上半年通州区受理的消费投诉中，有关合同纠纷投诉3902件，占投诉总数的21.11%。在相关合同纠纷类投诉中，76.47%的投诉涉及装修、租房中介以及商品房等问题。由此可见，涉及房屋装修和租赁方面的消费合同纠纷问题非常突出。

合同纠纷投诉问题主要有：一是房屋装修方面的投诉多，双方因为装修价格、收费、材料、施工进度等问题产生纠纷，消费者投诉平台或装修公司违反合同约定，损害消费者合法权益；二是房屋租赁合同问题，不少消费者反映，租期满后，房屋中介拒绝退还押金及相关费用；三是在购房合同问题，消费者与房地产公司在购买商品房的预交订金、分期付款、房屋质量、配套设施等方面出现合同纠纷；四是教育培训及其它消费合同问题，有的培训机构签订合同之后，不兑现合同承诺，导致消费者投诉。

案例1：消费者张女士投诉称，自己花2900元请北京某新材料科技有限公司为其房屋墙上涂抹纤维，该公司保证涂抹材料没有异味。但装修完工后，消费者发现墙面存在漂浮物并有较大油漆味，于是向该公司请求解决。该公司不仅没有进行解决，而且后来就联系不上了。经消协调解，商家同意联系消费者退费，消费者表示问题已解决，对调解结果表示满意。

案例2：消费者薛先生投诉称，自己通过北京某房地产经纪有限公司租了一个商铺，随后发现这家经纪公司没有给房东交房租，导致自己不能继续使用该商铺。他联系这家经纪公司要求退还押金和中介费，遭到对方拒绝。薛先生认为该公司违反合同规定，损害了自己的合法权益。经调解,该公司最终同意向消费者退款,并承诺一周内退款到位。消费者对调解结果表示满意。

案例3：消费者王先生投诉称，自己在某中介公司租了一套房，并且签订了租房合同。房屋到期后，他找中介退房时，中介让他立刻搬走，但不给退押金。王先生认为中介公司没有履行合同约定，于是向消协投诉。经消协调解，双方就退押金问题达成和解，同意依据合同约定处理押金问题，消费者对调解结果表示满意。

（二）食品安全问题依然突出

民以食为天，食品安全与消费者的生活息息相关。受疫情影响，食品安全问题更是备受关注。2021年上半年通州区受理的投诉中，有关食品安全方面的投诉达到3061件，占到投诉总量的16.56%。

食品安全投诉问题主要有：一是商家出售过期、有异味、有异物的食物，存在食品安全问题；二是食品标识不规范，有的食品没标注生产日期、厂家信息、配料表等信息；三是部分餐饮场所的卫生环境存在脏乱差问题，店铺缺乏正规化管理。

案例1：消费者李先生投诉称，自己在通州万达广场某粥铺店购买了一份餐点，食用时发现里面有两块黑色钢丝球。他向商家申请退款，遭到对方拒绝。李先生认为该粥铺店存在食品安全问题，于是向消协投诉。经消协工作人员调解，该粥铺同意退款，目前问题已解决，消费者表示满意。

案例2：消费者王先生投诉称，自己在通州永顺某超市购买了一袋螺蛳粉，发现没有标注生产日期，怀疑存在食品安全问题。接到投诉后，消协工作人员当即了解核实情况，并组织双方进行调解。随后，超市给消费者办理了退货并进行补偿，消费者表示满意。

案例3：消费者李先生投诉称，他带孩子在通州宋庄一家饭店吃饭后，两人都出现拉肚子症状。他怀疑该饭店的食物存在食品卫生问题，于是向消协投诉。经消协调解，商家已为消费者退款200元，双方达成和解协议，消费者对调解结果表示满意。

（三）教育培训问题备受关注

今年以来，有关校外教育培训问题备受关注。在通州区2021年上半年受理的消费投诉中，有关校外教育培训方面的投诉2477件，占到投诉总数的13.40%。

校外教育培训投诉问题主要有：一是消费者支付教育培训费用后，由于教育培训机构搬迁、更换老师或消费者自身原因引起的退费纠纷；二是教育培训机构存在资质不够、收费不合理、课程安排不当、培训服务效果不佳等问题；三是教育培训机构存在虚假宣传、价格欺诈等问题。

案例1：消费者唐女士投诉称，她给孩子报了北京某教育科技有限公司组织的夏令营，但考虑到疫情因素，后来不想让孩子参加了，于是联系该公司协商退费，结果遭到该公司拒绝。唐女士认为该公司不退费，损害了消费者的合法权益。经消协调解，该公司承诺在一周之内退还消费者90%的预交费用。双方达成和解，消费者也表示满意。

案例2：消费者杨女士投诉称，自己在北京某教育科技有限公司给孩子报了托管班，共交纳费用76000元，但签订合同后不久，这家公司就倒闭了，后来申请退款迟迟没有解决。因消协工作人员无法与北京蜜友日托教育科技有限公司取得联系，且该公司在2021年3月23日已被通州市场监管局列入经营异常名录，建议消费者通过司法途径解决。消费者表示理解。

（四）预付式消费投诉居高不下

预付式消费问题一直是消费者投诉的热点难点问题。在通州区今年上半年受理的消费者投诉中，有关预付式消费投诉1954件，其中近八成是服务类投诉，尤其是文化、娱乐、体育服务类投诉和生活、社会服务类投诉，占到预付式消费投诉总数的六成多。

表4：2021年上半年通州区受理预付式消费问题的投诉情况

商品类别	投诉数(件)	投诉占比(%)	服务类别	投诉数(件)	投诉占比(%)
食品类	126	6.47%	文化、娱乐、体育服务类	663	33.91%
首饰及文体用品类	90	4.59%	生活、社会服务类	526	26.92%
日用商品类	88	4.51%	教育培训服务类	94	4.81%
交通工具类	76	3.91%	卫生保健服务类	90	4.59%
烟酒及饮料类	47	2.41%	销售服务类	72	3.68%
其他商品类	35	1.8%	其他服务类	47	2.4%

预付式消费投诉问题主要有：一是消费者支付费用后，商家变更经营场所或停止经营导致商品或服务无法兑现；二是消费者支付费用后，商家不按照事先约定提供商品或服务，甚至出现以次充好、以劣充优问题；三是商家以优惠打折等活动诱导消费者办预付卡，消费者办卡后又不兑现优惠打折承诺；四是消费者对商家的服务或商品不满意提出退费时，商家拒绝退款，有的甚至关门或携款跑路。

案例1：消费者张女士投诉称，自己花2500元在通州某瑜伽生活馆办了一张瑜伽健身卡，该卡一共可以使用50次，但自己使用3次后就没再去了。后来找商家申请退费时，对方表示健身卡已过期，拒绝退费。张女士查询当初办卡签订的条款发现，该健身卡并未注明有效期，且到期前商家也没有通知自己，认为自己的合法权益受到侵犯，于是向消协投诉。经消协工作人员调解，商家同意为消费者办理转卡并转课。双方达成和解，消费者表示满意。

案例2：消费者刘先生投诉称，自己在某理发店理发时，店员一再宣传办会员卡有优惠，所以就充值了4000元办卡。但后来到该理发店染发时，却被要求按照原价支付价款。刘先生认为理发店收费不合理，申请退款却遭到拒绝，于是向消协投诉。经消协调解，商家已退还消费者卡内剩余费用，消费者对此表示满意。

（五）虚假宣传问题较为普遍

在通州区今年上半年受理的消费者投诉中，涉及虚假宣传问题的投诉有954件。其中以生活社会服务类、食品类和日用商品类的虚假宣传投诉量位居于前三。

表5：2021年上半年通州区受理虚假宣传问题的投诉情况

商品类别	投诉数（件）	投诉占比（%）	服务类别	投诉数（件）	投诉占比（%）
食品类	151	15.87%	生活、社会服务类	178	18.64%
日用商品类	140	14.64%	教育培训服务类	100	10.48%
首饰及文体用品类	49	5.08%	房屋装修及物业服务类	72	7.55%
房屋及建材类	38	4.01%	销售服务类	50	5.24%
交通工具类	32	3.39%	文化、娱乐、体育服务类	29	3.08%
其他	75	7.86%	卫生保健服务类	22	2.31%

虚假宣传投诉问题主要有：一是虚假宣传价格，部分商家通过虚标价格或虚标打折优惠信息等方式，诱导或欺骗消费者购买，但实际成交价却高于宣传标注价格；二是部分商家虚假夸大商品功效或服务效果，欺骗消费者消费，而实际上远远达不到宣传效果；三是部分商家作出虚假承诺诱导消费者，消费者购买之后却不兑现承诺。

案例1：消费者杨先生投诉称，自己在某超市购物时，明明看到一款面包的标价是9元，结算时却被收了15元。他找到超市交涉面包价格时，商家拒不承认标价。杨先生认为超市虚假标价，侵犯了消费者的合法权益。经消协调解，商家为消费者办理了退货，消费者对此表示满意。

案例2：消费者方先生投诉称，某火锅店在广告宣传中称，充值会员卡可享受一折优惠，但自己办理会员卡后，再到火锅店消费时，对方却否认一折优惠活动。方先生认为该火锅店虚假宣传优惠活动，涉嫌欺骗消费者，属于欺诈行为。经消协调解，该火锅店向消费者说明会员卡只在首次消费时打一折，消费者表示认可，双方达成一致。

案例3：消费者孙先生投诉称，自己在某美容店消费时，工作人员向他宣传一款护肤品可以防敏、抗菌、抗炎，但购买回去后，发现这款产品只是普通护肤品。孙先生认为店家违规使用医疗用语，夸大护肤品功效，属于诱导和欺骗消费者行为，要求美容店给予退货。经调消协解，商家已经同意退款退货。双方达成和解，消费者表示满意。

案例4：消费者楚先生投诉称，自己在某平台的儿童服装旗舰店买了一套儿童睡衣，该店铺宣称儿童睡衣是某某品牌的，但楚先生收到的睡衣却是另一个品牌的。消费者认为，该店铺存在虚假宣传问题，损害了消费者的合法权益。经消协调解，商家同意给消费者退货退款，消费者对调解结果表示满意。

（六）售后服务问题不容乐观

售后服务属于消费者投诉较多的老问题。通州区今年上半年受理的售后服务投诉依然居高不下，占到投诉总量的三成多。除了线下实体店的售后服务问题，线上新型网络消费的售后服务问题更加凸显。

售后服务投诉问题主要有：一是因商品质量、发货拖延等问题，导致的退换货、退款时间等问题；二是相关商品使用过程中出现问题，售后服务不到位或额外收费问题；三是在售后服务过程中，商家故意拖延、逃避、无理由拒绝或不履行三包义务等问题。

案例1：消费者许先生投诉称，自己在网上购买一双鞋子后，还没穿就发现存在质量问题，申请退换货时，店家不愿意承担邮寄费用。许先生还反映，同批购买的衣服有污渍，店家也拒绝退换货。许先生认为店家侵犯了自己的合法权益，于是向消协投诉。经消协调解，双方达成一致，店家同意退货，消费者表示满意。

案例2：消费者张先生投诉称，自己在网上买了一个手机，使用不到两周就出了质量问题。他将手机邮寄给商家维修后再寄回时，发现手机屏幕上存在划痕。但商家却说属于正常现象，拒绝再次维修。张先生认为商家售后服务不到位，于是向消协投诉。经过消协调解，商家同意再次为消费者维修手机，消费者表示满意。

案例3：消费者沈先生投诉称，自己在某线下实体店购买了一台空调，使用时发现制冷出现问题，申请售后服务之后，商家一直没有回复和解决。沈先生认为商家售后服务不到位，于是向消协投诉。经消协调解，商家同意上门维修空调，消费者对调解结果表示满意。

三、几点具体建议

结合通州区2021年上半年受理的消费者投诉情况，通州区消费者协会提出以下几点具体建议：

1、经营者要诚信守法经营，主动承担消费者权益保护第一责任人责任。确保提供商品或服务符合保障消费者的人身、财产安全要求，依法履行安全保障义务；向消费者提供真实、准确、全面的商品或服务信息，明码标价，不作虚假或者引人误解的宣传；对于不符合质量要求的商品或服务，经营者要主动履行更换、修理等义务，为消费者提供热情周到的售后服务。

2、经营者要自觉接受监督，不得设置不公平不合理格式条款损害消费者合法权益。经营者对消费者就其销售商品或服务提出的质疑询问，应当作出真实、明确的答复，主动接受社会各界的监督；不得通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制消费。

3、经营者采集、使用个人信息必须合理合法，不损害消费者个人信息受保护的权利。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并且征得消费者同意；同时要采取技术措施和其他必要措施，确保采集的个人信息安全，防止泄露或丢失；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向消费者发送商业信息。

4、有关部门应当协同共治，在各自职责范围内采取有效措施保护消费者合法权益。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者权益保护涉及到各行各业，有关行业监管部门应当依照法律法规，在各自职责范围内做好行业内监管的同时，加强沟通，齐抓共管，用好约谈、曝光、纳入联合惩戒等手段，对存在损害消费者合法权益行为且拒不改正或整改不到位的，要坚决依法严肃处理。

5、消费者要主动学习有关法律和消费知识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。要选择正规商家和正规途径消费，要看清楚商品或服务的有关信息，理性做出购买决定。需要签订合同的，要认真阅读合同条款，把涉及价款、数量、退费及相关售后内容写进合同。如遇到权益受损问题，要及时与经营者协商解决。若协商不成，应保留好证据，及时向消协或监管部门投诉。必要的时候，还可以通过仲裁或到法院提起诉讼等方式维护自己的合法权益。